为加强房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理工作管理，规范投诉处理程序，维护当事人合法权益，南京市城乡建设委员会制定了《南京市房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理管理办法》（以下简称《管理办法》）。现将有关情况说明如下：

一、编制背景

投诉是工程质量接受社会监督的一种形式，是监督工程质量的重要制度安排。2019年，国务院办公厅转发住房和城乡建设部《关于完善工程质量保障体系提升建筑工程品质指导意见的通知》（国办函﹝2019﹞92号），提出加强社会监督、完善建筑工程质量投诉处理机制的要求。2022年，江苏省住房和城乡建设厅出台了省级层面的政策文件《江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理管理办法》（苏建规字﹝2022﹞2号），截至目前已运行两年，运行效果良好，但考虑到全省各地情况存在差异，部分条款规定较为笼统，同时《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》（宁建工字﹝2006﹞166号）已无法适应当前工程质量投诉的复杂情况，因此在省级文件的基础上出台我市《南京市房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理管理办法》，全面规范投诉处理流程、制式化投诉受理相关文件，维护当事各方的合法权益，具有一定的必要性和迫切性。 

二、编制依据 

1、《建设工程质量管理条例》

2、《信访工作条例》

3、《房屋建筑工程质量保修办法》

4、《建设工程质量投诉处理暂行规定》

5、《住房和城乡建设部关于落实建设单位工程质量首要责任的通知》

6、《江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理管理办法》

三、主要内容

《管理办法》共分五个部分二十五条，主要内容如下：

第一部分为基础性条款（第一条至第六条）。依次阐述了制定管理办法的目的和依据、适用范围、工程质量问题及工程质量投诉等重要名词的定义、投诉处理的基本原则、市区两级建设行政主管部门的职责分工、工程各参建方的质量责任及各方配合投诉调查处理的责任等。

第二部分明确投诉的提出与受理要求（第七条至第十二条）。依次阐述了投诉渠道的公开、投诉人的要求、投诉表达真实性要求、投诉单位的受理要求、不予受理的情形、投诉处理单位建立台账的要求。

第三部分规范投诉处理工作流程（第十三条至第十八条条）。依次规定了简易及一般投诉两种处理程序的具体要求、投诉处理时限、争议处理原则、可以终止投诉处理的情形、紧急情况下处理要求。本部分重点强调了投诉处理确定承办人（或工作小组）、调查核实、处理、办结四个环节，并根据问题的复杂性分为了简易与一般两种程序：对于事实清楚、责任明确，返工、修理、修复方式简单的工程质量问题，可采用简易方式处理，责成责任单位限期处理；对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能或者责任难以界定的工程质量缺陷，视情况组织专家论证，根据专家意见开展检测或鉴定，在此基础上由设计单位提出处理方案，建设单位组织实施，投诉处理单位发出《工程质量投诉处理通知书》，责成责任单位限期处理。

第四部分为监督管理要求（第十九条至第二十二条）。依次阐述了投诉处理中发现的违法违规行为的处理要求、工程质量投诉档案管理要求、统计分析制度建立以及投诉处理工作纪律。

第五部分为附则（第二十三条至二十五条）。依次阐述了特殊工程不适用性、各区配套制度要求、文件施行日期及有效期。

相关文件：南京市房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉处理管理办法